HotSpotLab is opgericht om uitvoerende dienstverlening te vernieuwen. Hoe doe je dat? Door te experimenteren. Zeker met diensten. Onder het motto “vandaag bedacht is morgen in praktijk gebracht” zouden dienstverleners veel sneller moeten kunnen innoveren dan de pillendraaiers en machinebouwers. Zij gaan immers door jaren van ontwerpen en patenteren.

En waar doe je dat? Bij voorkeur in de drukke verstedelijkte gebieden. Er zijn veel dienstverleners en er is veel publiek. Daaruit volgt een tweede motto van HotSpotLab “waar een publiek is, is een act”. Het vernieuwde Utrecht CS is zo’n ideale testomgeving.

Dan nog een derde motto:  “zien is geloven”. In deze tijd van fakenieuws en hypes helpt het om gewoon in de praktijk te kijken of iets werkt. En dat kan met de steeds goedkoper wordende technologie en digitale netwerken steeds makkelijker.

Kortom binnen no-time hadden Abels Deli -de leukste koffietent van Utrecht CS-, Robot Security Systems (RSS) en HotSpotLab elkaar gevonden. Wat wilden we testen:

1. Het innovatieproces: “vandaag bedacht is morgen in praktijk gebracht”
2. De innovatie zelf: robots inzetten voor uitvoerende dienstverlening
   • Medewerker en robot kunnen prima samenwerken
   • Job carving van een dienstverleningsproces waarbij de robotonderdelen gaat overnemen
   • Verrijken van de klantbeleving met behulp van robots
3. De innovatielocatie: Utrecht CS als innovatiehotspot
4. De angst voor robots in uitvoerende diensten, is die reëel?

De eerste drie hypotheses leveren een duidelijk ja op.

1. Door uit te gaan van bestaande technologie en twee eenvoudige use cases (a. koffie bestellen bij een host en uitserveren door een robot en b. gratis koffie en sapjes uitserveren aan passerend publiek) kun je binnen 48 uur relevant experiment uitvoeren
2. Robots inzetten voor uitvoerende dienstverlening?
   1. Voor medewerkers was de eerste reactie: “Zo komt die mijn baan overnemen?” In praktijk leidt de inzet van robots tot leuke reacties van het publiek en medewerkers. Het is (nog) speciaal en verrast.
   2. Jobcarving biedt heel veel mogelijkheden. Het bereik van de dienstverlening met de logistieke functie van de robot is een interessant gebied om te verkennen. Bijvoorbeeld bestellen met je app (bv. vanuit de trein) en aflevering via een robot (bv. bij het perron waar je aankomt). Een robot is hiervoor beter geschikt dan een drone  (Denk aan de droom van Amazon.com)
   3. Robots verrassen niet alleen medewerkers maar ook klanten. Mensen kunnen op hun manier sociale relaties aangaan met machines. Daarvan zagen we al eerdere voorbeelden in de zorg. Maar ook bij dit experiment wordt de robot niet als bedreigend ervaren, eerder als grappig. Een leuk voorbeeld in dit kader is de Annie Trash de robotprullenbak die op Schiphol wordt getest. Deze robot heeft een gezichtje en bedankt bezoekers als zijn afval in de robotprullenbak gooien.
3. Utrecht CS is heel interessant als testgebied. Alle factoren zijn aanwezig die van invloed zijn op de beleving van diensten:
   1. Op- en afschalen van in verband met bezoekers pieken
   2. De grilligheid en diversiteit van het publiek
   3. De samenhang met de verscheidene functies in het gebied (reizen, winkelen, ontmoeten, theater)
   4. De anonimiteit die dit soort grote publieke locaties met zich mee brengt leent zich uitstekend voor het testen van oprecht gedrag.

De vierde hypothese: Is de angst voor robots reëel als het gaat om het doen verdwijnen van uitvoerende diensten? Dat laat een genuanceerd beeld achter. Nee, voor het serveren van koffie is de robot eerder een uitbreiding van werk. Anderzijds zijn er nog een boel praktische hobbels. Welke en hoeveel robots/machines kun je toelaten in de publieke ruimte, hoe ga je om met privacy. Uit het oogpunt van het verlies aan werk, heeft digitalisering waarschijnlijk een grotere impact dan robotisering. Kijk naar de selfservice check in, digitale informatievoorziening en de zelfscan kassa’s op Utrecht CS en je ziet het werk voor je neus veranderen.

Kortom, een geslaagd experiment! Vanuit HotSpotLab doen we elk kwartaal een experiment. Wil je een keer meedoen, of heb je een vraagstuk dat je met een experiment wilt onderzoeken. Laat het ons weten via hello@hotspotlab.nl. We zorgen voor leuke partners om mee te experimenten en een innovatieaanpak waar je energie van krijgt!